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¿Qué es la cultura de servicio al cliente? Es cómo su empresa mira, trata y se relaciona con los empleados, o cómo pretende hacerlo. Si bien los resultados finales dependen de los comportamientos individuales de los empleados de cara al cliente y el tipo de soporte brindado por los empleados administrativos y la tecnología, la fuente de estos proviene del ethos más amplio que existe y respalda o sabotea el excelente desempeño del servicio al cliente y el compromiso de los empleados.
En mi trabajo como consultor de servicio al cliente y experto en transformación, equilibro el tiempo y los recursos que gasto en más esfuerzos prácticos, como la capacitación en servicio al cliente y la producción de eLearning, con los problemas más amplios de crear la cultura de servicio al cliente de apoyo adecuada. . Es realmente ese tipo de importante. Aquí hay diez formas de profundizar en lo que importa aquí y poner en marcha sus resultados culturales.
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1. Crea una declaración de propósito significativa
Esto puede ser solo una oración larga. Idealmente, encapsula los valores y objetivos de su empresa, particularmente en la forma en que se esfuerza por apoyar a sus clientes.
Piense en el «Las necesidades de los pacientes son lo primero» de la Clínica Mayo o el tipo adoptado por los hoteles de cinco estrellas y otros hoteles de lujo, como el Four Seasons Hotel «Nos esforzamos por tratar a los huéspedes como nos gustaría que nos trataran a nosotros mismos» o Fairmont. Hotel’s «Convertimos momentos en recuerdos». Esto debería ser algo que su personal pueda recordar fácilmente e incorporar en su trabajo diario, no un trabajo de varias páginas pomposo y cargado de jerga destinado a ser lenguaje en el cajón de alguien, para nunca más ser visto.
2. Desarrollar un marco filosófico
Esto puede ser un poco más largo pero breve, y contiene de 9 a 12 principios. Socialice estos en toda su empresa por cualquier medio a su disposición. Sugeriría aprobar eso en un formato más pequeño en una tarjeta de tamaño comercial doblada en acordeón laminada para facilitar la referencia de los empleados.
Estos principios deben guiar a su personal en sus interacciones con los clientes y recordarles lo que es más importante durante su trabajo diario. (¿Suena tonto? The Ritz-Carlton Hotel Company ha adoptado este enfoque desde 1983. Su tarjeta de presentación plegada en acordeón, «la tarjeta de credo», la llevan todos los empleados en el lugar y en los teléfonos).
3. Mostrar apoyo explícito y frecuente al empoderamiento de los empleados
Haga esto mientras enfatiza la importancia de las llamadas de juicio y elogia a los empleados por ejercer la iniciativa. Esto ayuda a fomentar un sentido de confianza y autonomía entre el personal, lo que en última instancia conduce a un mejor servicio al cliente para los clientes, en parte debido a la creatividad que genera en los empleados y en parte porque los problemas (¡y las oportunidades!) se pueden responder de manera real. tiempo por el primer empleado que los encuentra, no hay necesidad de que un cliente sufra «Necesito hablar con mi gerente antes de que pueda ayudarlo de esa manera».
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4. Contrata personalidades
Concéntrese en los rasgos de personalidad durante la selección de empleados en lugar de valorar únicamente las habilidades y la experiencia previa, ya que los empleados pueden tener diferentes aptitudes para el servicio. Esto es importante porque no todos están hechos para el servicio al cliente, y es más importante tener empleados empáticos, amables y dispuestos a conectarse con los clientes de manera genuina.
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5. Involucrar a los líderes senior
Involucre al CEO o al liderazgo sénior en la incorporación de nuevos empleados para enfatizar la importancia del servicio desde el principio. Esto ayuda a demostrar la importancia que su empresa le da a un gran servicio, que impregna toda su organización. Cuando los empleados ven que su CEO u otro liderazgo de alto nivel prioriza la excelencia en el servicio, puede ayudar a inculcar un sentido de propiedad y valor entre los empleados.
6. Lleve a cabo un breve ritual diario de «actualización del servicio al cliente»
¡Recomiendo mantenerlo en 8 minutos o menos! En este ritual, discuta un principio único de excelencia en el servicio al cliente y reconozca el gran servicio brindado por los empleados. Esta es otra excelente manera de reforzar los valores y crear un ciclo de retroalimentación positiva para los empleados. Al discutir las mejores prácticas de servicio al cliente en una reunión diaria o una reunión de equipo similar, puede ayudar a fomentar una cultura de mejora continua.
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7. Liderar con el ejemplo
Administre desde el piso para brindar apoyo a su cultura de servicio, así como para brindar una oportunidad de «corrección instantánea». Predicar con el ejemplo es fundamental cuando se trata de servicio al cliente. No puede esperar que los empleados prioricen el servicio si no lo ven haciéndolo usted mismo. Al salir de su oficina e interactuar con los clientes, puede demostrar la importancia del servicio a sus empleados y mostrarles cómo se ve en la práctica. Igual de importante, ver, en tiempo real, cómo su primera línea practica el servicio al cliente puede marcar la diferencia, ya que le brinda la oportunidad de corregir los errores antes de que se enconen y, en última instancia, se conviertan en la norma.
8. Proporcione una formación detallada sobre el servicio de atención al cliente
Esto asegura que todos los empleados tengan las herramientas para brindar el mejor servicio. Asegúrese de que esto incluya capacitación en «empatía situacional» y la capacitación más importante en la recuperación del servicio (trabajar con clientes molestos) que permitirán el éxito incluso en las situaciones más espinosas. Mi empresa ofrece una formación que incluye todo lo anterior, con un enfoque exclusivo en el servicio al cliente y la cultura en la que reside.
9. Fomentar un espíritu de servicio lateral
Este espíritu es donde todos colaboran, incluido el personal senior, para hacer las cosas. Cuando los empleados ven que el personal superior está dispuesto a arremangarse y ayudar según sea necesario, puede ayudar a fomentar un sentido de trabajo en equipo y colaboración. (Piense en Disney: cómo cualquier persona, incluso un ejecutivo vestido con traje, hará una pausa en su caminata por el parque para abordar la basura que encuentra). Además, durante períodos de mucho trabajo o escenarios de servicio difíciles, puede ser beneficioso para todos colaborar y echar una mano, tanto por el esfuerzo realizado como por el impulso moral que puede generar.
10. Fomentar la innovación de todos los empleados
Nada puede ser más frustrante para un empleado con buenas intenciones que trata con el cliente que tener que resolver el mismo problema repetidamente o trabajar con herramientas engorrosas cuando ese empleado tiene una idea de cómo mejorar.
Al implementar estos catalizadores de cultura de servicio al cliente, puede crear una base para un servicio al cliente superior y el compromiso de los empleados para ayudar a su empresa a tener éxito. Estas tácticas requieren dedicación y atención a largo plazo: crear una cultura de excelencia en el servicio es un compromiso continuo que requiere perfeccionamiento y mejora continuos. Pero la recompensa puede ser significativa: clientes más felices, empleados comprometidos y mejores resultados.
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