Cuando propuse por primera vez la idea de un club de lectura centrado en el desarrollo de clientes, no tenía idea de si el programa sería bien recibido.
La idea surgió por primera vez durante una sesión de planificación estratégica a fines de 2022. Guiados por nuestro propósito de impactar positivamente a nuestros clientes, nuestra gente y nuestras comunidades en todo el mundo, nos preguntamos qué podíamos hacer para facilitar la conexión y cómo sería eso. nos permite servir mejor a nuestras comunidades y clientes?
Esas conversaciones fueron la inspiración para la iniciativa Between the Lines de DLA Piper, un club de lectura de toda la empresa que se centró en el servicio al cliente y el crecimiento.
Queríamos desarrollar un programa que fomentara la conexión, proporcionara un marco para la colaboración y facilitara el entrenamiento. Basado en «Todo comienza con los clientes» de Andrew Sobel, un conocido libro de negocios centrado en el servicio al cliente, desarrollamos un plan de estudios y publicamos un cronograma de lectura en nuestro centro de programas interno.
Organizamos reuniones remotas quincenales en toda la empresa y creamos contenido que combinaba los conceptos de desarrollo de clientes del libro con herramientas diseñadas a medida para DLA Piper. Un tercio de los abogados y profesionales de negocios de DLA Piper en EE. UU., o aproximadamente 950 personas, optaron por participar, lo que refleja nuestra cultura de servicio al cliente y un deseo genuino de conectarnos.
Lecciones aprendidas
A lo largo del curso del club de lectura, nos enfocamos en definir propuestas de valor e identificar redes que podrían aprovecharse para resolver problemas complejos.
Al principio de su libro, Sobel hace la distinción entre un experto y un asesor, señalando que mientras los expertos se enfocan en lo que saben, los asesores se enfocan en cómo lo que saben beneficiará a sus clientes. Esta distinción sustenta la importancia de poder articular nuestra propuesta de valor.
Al ser preguntado «¿Qué haces?» presenta una oportunidad de ser visto como un asesor de confianza si la respuesta se enmarca en términos del impacto para el cliente en lugar de simplemente el proceso o las tácticas empleadas. Discutimos la importancia de ser conocido interna y externamente para garantizar que nuestros clientes se beneficien de la amplitud y profundidad de nuestra experiencia en toda la empresa.
Y redoblamos la importancia de la excelencia en el servicio al cliente al lanzar nuestra firma Value Hub como un repositorio central de recursos que permiten a nuestros abogados detectar mejor los problemas e introducir soluciones.
La conexión crea cultura
Con Between the Lines, reconocimos explícitamente que las personas se conectan de diferentes maneras. Ofrecimos acceso en vivo y grabado a nuestras sesiones en toda la empresa, lo que permitió que todos participaran sin importar dónde se encontraran en un día determinado.
Pero no nos detuvimos en el modelo de entrega de toda la empresa. Alentamos a los participantes a formar grupos centrales, una táctica empleada tanto por clubes de lectura como por instituciones académicas. Se formaron más de 35 de estos grupos, tanto en persona como de forma remota, brindando oportunidades para que los colegas se reúnan cara a cara y profundicen en los problemas relacionados con el servicio al cliente.
Las oficinas de todo el continente americano organizaron fiestas de lanzamiento y sesiones periódicas de visualización en persona en las que los colegas podían ver y analizar las sesiones de toda la empresa.
Cada semana le pedimos a un grupo diverso de líderes que graben videos personales que describan cómo aprovechan los diversos conceptos que estudiamos. Estos videos refuerzan que, si bien nos anclamos en un conjunto común de valores y un propósito de toda la empresa, empleamos un conjunto diverso de tácticas en la búsqueda de nuestros objetivos.
Nuestro enfoque de Between the Lines estaba muy en línea con nuestra estrategia de brindar a nuestra gente una amplia gama de opciones de trabajo, así como la estructura y la coherencia que garantiza que estemos trabajando juntos sin problemas para el beneficio de nuestros clientes.
El liderazgo de la empresa expresó su apoyo a Between the Lines, promocionándolo como un importante recurso de capacitación y desarrollo. Una variedad de personas dieron un paso al frente para liderar grupos centrales y construir conexiones y cultura.
Como una de las firmas de abogados más grandes del mundo, una de nuestras fortalezas es nuestra capacidad para colaborar estrechamente con equipos de todo el mundo, independientemente de su ubicación. Programas como Entre líneas refuerzan esa fuerza.
A medida que las empresas de todo el mundo luchan por generar compromiso en un mundo con trabajo remoto, nuestra firma se unió a un diálogo compartido entre una fuerza laboral híbrida y fomentó una visión compartida centrada en el cliente.
En definitiva, fomentamos una cultura de conexión con los clientes en el centro.
Este artículo no refleja necesariamente la opinión de Bloomberg Industry Group, Inc., el editor de Bloomberg Law y Bloomberg Tax, ni de sus propietarios.
Información del autor
Erin Dimry es directora de marketing y desarrollo de DLA Piper.
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