Valley Health System puede no ser un nombre familiar en todo el país, pero se ha ganado el puesto No. 1 en el ranking del sexto volumen del informe Humanizing Brand Experience de Monigle.
Esta organización de atención médica con sede en Ridgewood, Nueva Jersey, ha construido algunas de las relaciones más sólidas y humanas con las personas a las que sirve. La razón de esto es simple: la cultura.
A diferencia de muchas otras marcas de atención médica, Valley Health System tiene un enfoque intenso en los fundamentos de la creación de cultura, lo que se traduce directamente en las experiencias que valoran los consumidores. Su estrategia de creación de cultura es sencilla y permite que la organización desarrolle una fuerza increíble en torno a lo que brinda su gente, ya sea en un escenario clínico o en un encuentro casual con un miembro del personal en la tienda de comestibles.
Claridad implacable en torno a los valores
La gente de Valley Health System es su mayor activo. Los miembros de su equipo encarnan una cultura que se centra en servir y cuidar. Si visita cualquiera de las ubicaciones de Valley Health System y pregunta a los miembros del equipo de qué se trata la organización, escuchará una frase con una consistencia inesperada: estamos aquí para servir y cuidar. Según Megan Fraser, vicepresidenta de comunicaciones y marketing: «Es por eso que nuestra gente cruza las puertas todos los días». Esta orientación permite que Valley Health System se centre y equilibre los aspectos funcionales y emocionales de lo que los consumidores quieren en una experiencia de atención médica.
Señora. Fraser agrega que «servir y cuidar» permite a la organización «brindar la atención al paciente más segura y de la más alta calidad, pero más allá de eso, estamos aquí para envolverlo y nutrirlo y para que sea la mejor experiencia posible desde una perspectiva de servicio». Esta orientación hace que sea claro y auténtico para los miembros del equipo de Valley Health System conocer a los pacientes y sus familias como personas y escuchar para comprender realmente las necesidades de cada individuo. Señora. Fraser explica: «Queremos saber de ti [and] queremos saber acerca de su familia». Valley Health System es capaz de reclutar miembros del equipo increíblemente capacitados para la organización como resultado de esta orientación de valores: personas con increíbles habilidades de atención médica y un compromiso con el servicio que saben que está respaldado por el organización y su cultura.
Comportamientos relacionados con el rendimiento
Valley Health System no solo habla de sus valores; celebra los comportamientos que están ligados a esos valores y los vincula al desempeño general de la organización. La reciente celebración de la Semana de la Enfermería es un excelente ejemplo de ello. Además de reconocer a las enfermeras por brindar atención, la organización las recompensó por cumplir con los estándares de conducta que se relacionan con los valores de la organización. El programa de incentivos financieros Rewards for Results es otro ejemplo de este enfoque. Según la Sra. Fraser, cuando la organización cumple con sus objetivos financieros, de calidad y de satisfacción del paciente, todos comparten la recompensa financiera. Este nivel de transparencia y orientación hacia la conexión del comportamiento con los resultados comerciales no tiene paralelo.
Hacer bien las pequeñas cosas
Valley Health System también se enfoca en hacer bien las pequeñas cosas. Estos micromomentos, enfocados en los miembros del equipo, pueden tener un gran impacto en sus experiencias y las de sus colegas y consumidores. Un ejemplo de esto es el requisito de que todos los gerentes escriban notas de agradecimiento a los miembros de sus equipos mensualmente. Señora. Fraser explicó: «Y piense en eso… hay 200 gerentes en toda la organización que le hacen saber a una persona una vez por semana que son apreciados». Esta es una actividad enfocada, fácilmente medible, que crea una conexión entre los equipos y con los líderes de la organización. Otro programa llamado Service Stars permite el reconocimiento continuo de las personas de Valley Health System. Nominados por pares, los resultados de este esfuerzo pueden conducir a un mayor reconocimiento e inclusión en eventos especiales que acercan aún más a los miembros del equipo a la cultura centrada en las personas de la organización.
El poder de la cultura
El enfoque centrado en la cultura de Valley Health System ha sido la piedra angular del éxito de su marca. como la Sra. Fraser explica: «Creo que esto va directo al núcleo del servicio integrado en la cultura de toda nuestra organización». Al comenzar desde adentro hacia afuera, Valley Health System ha creado una cultura que sus empleados conocen, entienden y encarnan. Este enfoque permite que cada miembro del equipo conecte su contribución individual no solo con la satisfacción del paciente sino también con el éxito general de la empresa.
Las lecciones del éxito de Valley Health System son claras: comience de adentro hacia afuera y piense en la experiencia que está creando para sus audiencias de consumidores. ¿Se relaciona con la cultura que está construyendo para sus empleados? ¿Saben sus empleados qué representa la organización y qué hace que su lugar sea mejor o diferente de las alternativas? Construya una marca interna más fuerte basada en la cultura, ligada a comportamientos y orientada a resultados funcionales. Este fue el camino que ayudó al No. 1 marca clasificada, y también podría ayudar a la fortaleza de su marca. Al centrarse en la cultura, las marcas pueden crear una experiencia humanizadora que realmente las diferencie.
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